Conseiller multi-canal de clientèle particuliers en banque assurance

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1. 1.1

   M3 - Relation client omnicanal

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   Ce module pose les fondamentaux de la relation client en banque-assurance dans un environnement omnicanal. Les apprenants développent une posture professionnelle, une communication adaptée (oral/écrit/visio/téléphone), et les techniques d’entretien (écoute active, questionnement, reformulation) pour comprendre la demande, détecter les attentes implicites et assurer une prise en charge de qualité, y compris avec des clients en situation de fragilité, handicap ou forte émotion.

   À la fin, vous saurez

   • Appliquer une posture professionnelle adaptée à l’omnicanal.
   • Mettre en œuvre l’écoute active pour identifier le motif et les attentes.
   • Questionner et reformuler pour clarifier la demande et valider le besoin.
   • Adapter son message (ton/forme) selon le canal et la situation.
   • Prendre en charge des clients spécifiques (fragilité, handicap, émotionnel) avec justesse.

   Au programme

   • Fondamentaux de la posture professionnelle
   • Écoute active & identification des attentes implicites
   • Maîtriser l’art du questionnement
   • Adapter sa communication aux différents canaux
   • Clients spécifiques : fragilité, handicap, contexte émotionnel

   Évaluation : Jeu de rôle omnicanal : prise en charge + découverte rapide + orientation/next step.

2. 1.2

   M4 - Environnement bancaire et réglementaire

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   Ce module donne les réflexes réglementaires et de conformité indispensables au conseiller multicanal banque-assurance : comprendre l’écosystème (acteurs/autorités), sécuriser l’entrée en relation et la gestion des données (RGPD, KYC), appliquer la vigilance LCB-FT, et respecter les règles de distribution et de conseil (DDA, MiFID II) pour protéger le client, l’établissement et la relation commerciale.

   À la fin, vous saurez

   • Expliquer l’écosystème banque-assurance et le rôle des principales autorités.
   • Appliquer les règles RGPD et les exigences KYC lors de l’entrée en relation et de la mise à jour d’un dossier client.
   • Repérer des situations à risque LCB-FT et adopter la bonne conduite (vigilance, alerte interne, traçabilité).
   • Appliquer les obligations clés de la DDA et de MiFID II dans une démarche de conseil/vente.
   • Justifier ses décisions et actions de conformité à partir d’un cas client multicanal.

   Au programme

   • Écosystème bancaire et assurantiel
   • RGPD et KYC
   • LCB-FT
   • DDA et MiFID II

   Évaluation : Quiz courts de contrôle des connaissances (RGPD/KYC, LCB-FT, DDA/MiFID II) Études de mini-cas “situation client multicanal” avec justification des actions et éléments à tracer.

3. 1.3

   M5 - Situations complexes et conflictuelles

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   Ce module prépare l’apprenant à gérer des situations clients difficiles en banque-assurance : adopter sa posture , désamorcer les tensions, traiter une réclamation et mobiliser des techniques de médiation, en adaptant sa communication aux profils spécifiques (fragilité, handicap, contexte émotionnel).

   À la fin, vous saurez

   • Appliquer une posture professionnelle et une communication adaptée en situation client difficile, y compris face aux profils spécifiques.
   • Analyser une situation de tension pour choisir la bonne stratégie
   • Appliquer une méthode de traitement des réclamations
   • Évaluer l’issue de l’échange et ajuster sa conduite

   Au programme

   • Posture et communication en situation difficile
   • Réclamations : traitement et désescalade
   • Gestion des émotions

   Évaluation : Jeux de rôle sur situations difficiles (tension, réclamation, client vulnérable) Analyses de cas (écrit ou oral) sur situations difficiles

4. 1.4

   M6 - Autonomie digitale client

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   Ce module vise à rendre l’apprenant capable d’accompagner un client vers l’autonomie digitale : prise en main des parcours et outils, sécurisation des usages, et adaptation de l’accompagnement selon les freins (équipement, compétences, handicap, fragilité).

   À la fin, vous saurez

   • Appliquer une démarche d’accompagnement “pas à pas” pour rendre un client autonome sur un parcours digital banque-assurance.
   • Analyser une demande client pour identifier l’outil digital le plus adapté.
   • Appliquer les bonnes pratiques de sécurité digitale dans l’accompagnement (authentification, vigilance fraude/phishing, confidentialité).
   • Diagnostiquer les freins à l’usage et adapter l’accompagnement.
   • Évaluer l’autonomie du client en fin d’accompagnement

   Au programme

   • Autonomie digitale
   • Freins & accompagnement aux outils digitaux
   • Objectif : Accompagner un client à réaliser seul ses démarches digitales en banque-assurance, en sécurité.
   • Cadre et usages des outils digitaux (définitions + cas d’usage) + restitution du panorama par les groupes.
   • Démarches courantes réalisables en autonomie
   • Bonnes pratiques de sécurité et de confidentialité
   • Objectif : Identifier les difficultés d’un client et adapter l’accompagnement pour le rendre autonome.
   • Freins à l’usage (équipement, compétences, handicap, fragilité/vulnérabilité).

   Évaluation : Dossier / présentation (groupe) : panorama des principaux outils digitaux en banque-assurance (app/espace client, CRM côté conseiller, visio, chatbot/assistant, IA) + points de vigilance sécurité/confidentialité. Fiche-procédure (individuel) : création d’un pas-à-pas client pour une démarche courante (ex. virement, ajout bénéficiaire, téléchargement RIB, déclaration sinistre/attestation) avec conseils de sécurisation.

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1. 2.1

   M7 - Découverte client et diagnostic global

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   Ce module apprend à conduire un entretien de découverte client en approche globale, à déterminer un profil de risque et la sensibilité aux critères ESG, puis à construire un diagnostic global structuré à partir des informations recueillies.

   À la fin, vous saurez

   • Conduire un entretien de découverte client en approche globale afin de recueillir des informations pertinentes et structurées.
   • Appliquer un questionnement “profil de risque” et recueillir la sensibilité du client aux critères ESG.
   • Analyser les informations recueillies pour identifier les priorités, contraintes et besoins du client.
   • Élaborer un diagnostic global synthétique et argumenté à partir des informations collectées.

   Au programme

   • Entretien de découverte client: l'approche globale
   • Profil de risque et sensibilité aux critères ESG
   • Diagnostic global

   Évaluation : Jeux de rôle : entretien de découverte complet (approche globale) avec grille d’observation. Étude de cas : déterminer un profil de risque + sensibilité ESG à partir d’un dossier client. Production écrite : diagnostic global synthétique (1–2 pages) à partir des informations recueillies.

2. 2.2

   M8 - Produits bancaires et organisation

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   Ce module apporte les bases opérationnelles des produits et services bancaires du quotidien. Les apprenants comprennent l’organisation d’une agence banque-assurance, puis maîtrisent les fondamentaux des comptes courants et de l’épargne ainsi que des moyens de paiement et services associés, afin de répondre efficacement aux demandes courantes, orienter si besoin et assurer une prise en charge conforme et sécurisée.

   À la fin, vous saurez

   • Expliquer l’organisation d’une agence banque-assurance et le parcours de traitement d’une demande
   • Appliquer les règles de base liées au compte courant pour répondre à une demande client.
   • Mettre en œuvre une réponse opérationnelle sur les moyens de paiement et services associés
   • Orienter un client vers une solution d’épargne bancaire adaptée à un besoin simple

   Au programme

   • Organisation agence banque-assurance
   • Comptes bancaires courants et épargne
   • Moyens de paiement et services bancaires

   Évaluation : Quiz courts de validation des connaissances Jeu de rôle multicanal: prise en charge d’une demande du quotidien.

3. 2.3

   M9 - Placements et marchés financiers

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   Ce module permet de maîtriser les bases du placement financier: comprendre le fonctionnement des marchés et des principaux instruments financiers, connaître et utiliser les grandes enveloppes de placement (assurance-vie, PER, PEA, compte-titres), et intégrer les critères ESG dans la démarche de conseil afin de proposer des solutions cohérentes avec le profil, l’horizon et les objectifs du client.

   À la fin, vous saurez

   • Connaître le fonctionnement des marchés financiers
   • Expliquer les principales enveloppes de placement pour les particuliers (assurance-vie, PER, PEA, compte-titres) et leurs caractéristiques clés.
   • Intégrer les critères ESG dans les placements.

   Au programme

   • Comprendre les marchés et instruments financiers
   • Assurance-vie – Plan d’Épargne Retraite
   • PEA et compte-titres
   • Les critères ESG dans les placements

   Évaluation : Quiz de validation des connaissances (marchés/instruments, enveloppes AV–PER–PEA–CTO, critères ESG). Évaluation orale : pitch court pour expliquer un placement à un client en langage simple.

4. 2.4

   M10 - Crédit consommation et immobilier

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   Ce module permet de maîtriser les fondamentaux du crédit consommation et immobilier : connaître les types de crédits et le parcours de traitement, évaluer la capacité d’emprunt en intégrant les règles HCSF, et sécuriser un dossier via les garanties, l’assurance emprunteur et les exigences de conformité liées à la commercialisation du crédit.

   À la fin, vous saurez

   • Expliquer les principaux types de crédits consommation et immobilier.
   • Connaître les exigences de compétence/formation nécessaires pour commercialiser des crédits.
   • Appliquer une démarche de qualification d’une demande de crédit.
   • Évaluer une capacité d’emprunt et la faisabilité d’un projet en intégrant les règles HCSF.
   • Expliquer les obligations clés liées à la commercialisation d’un crédit immobilier.
   • Identifier les garanties et les principes de l’assurance emprunteur.

   Au programme

   • Crédits : typologies et parcours de commercialisation
   • Capacité d’emprunt et règles HCSF
   • Sécurisation : garanties, assurance et conformité

   Évaluation : Étude de demande client (sous-groupes) : analyse d’une demande de financement et présentation des solutions.

5. 2.5

   M11 - Assurances de personnes

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   Ce module permet d’acquérir les bases des assurances de personnes, les conditions d’accès au métier, et de savoir réaliser un diagnostic pour proposer des solutions adaptées (prévoyance, santé, emprunteur, GAV, obsèques, dépendance).

   À la fin, vous saurez

   • Expliquer les principes clés des assurances de personnes et les conditions d’accès au métier.
   • Analyser un besoin de couverture en prévoyance et proposer une solution cohérente.
   • Réaliser un diagnostic assurances de personnes structuré et justifier des recommandations adaptées à un client particulier.

   Au programme

   • Généralités assurance & accès au métier
   • Assurances de personnes
   • Diagnostic assurances de personnes

   Évaluation : Quiz courts après chaque nouveau contrat. Étude de cas individuelle : analyse des besoins en assurances de personnes → diagnostic structuré.

6. 2.6

   M12 - Assurances de biens

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   Ce module permet de maîtriser les assurances de biens (habitation, auto et autres IARD) et de réaliser un diagnostic simple pour orienter le client vers une couverture adaptée.

   À la fin, vous saurez

   • Expliquer les principes clés des assurances de biens (auto, habitation).
   • Réaliser un diagnostic “assurances de biens” et proposer une orientation cohérente.
   • Identifier les principales autres IARD du quotidien et leurs cas d’usage.

   Au programme

   • Assurance habitation
   • Assurance auto
   • Autres IARD & diagnostic assurance de biens

   Évaluation : Quiz courts après chaque nouveau contrat.

7. 2.7

   M13 - Fiscalité et patrimoine

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   Ce module permet aux alternants de maîtriser les repères fiscaux et patrimoniaux indispensables au conseil des particuliers : calculer l’impôt et identifier les principaux leviers d’optimisation, comprendre la fiscalité des placements, évaluer l’impact d’une transmission, et intégrer les régimes matrimoniaux pour formuler une recommandation cohérente avec les objectifs du client.

   À la fin, vous saurez

   • Calculer l’impôt sur le revenu d’un client particulier.
   • Appliquer les principaux mécanismes d’optimisation fiscale (déductions, réductions, crédits) et expliquer l’intérêt du PER.
   • Expliquer le calcul des droits en cas de donation/succession et identifier des leviers de transmission.
   • Analyser l’impact d’un régime matrimonial sur le patrimoine et proposer une recommandation cohérente avec les objectifs du client.
   • Expliquer la fiscalité des principaux placements financiers.

   Au programme

   • Fiscalité du particulier
   • Fiscalité des placements
   • Transmission du patrimoine
   • Régimes matrimoniaux

   Évaluation : Analyse de cas: calcul d’IR, impacts fiscaux des placements, calcul de droits de donation/succession, impacts des régimes matrimoniaux.

8. 2.8

   M14 - Conseil et recommandation personnalisée

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   Ce module apprend à transformer un diagnostic et un besoin client en recommandation personnalisée intégrant les critères ESG, puis à la présenter avec un argumentaire structuré et équilibré pour permettre une décision éclairée.

   À la fin, vous saurez

   • Cadrer un besoin client pour le rendre exploitable et prioriser les critères de décision.
   • Sélectionner des solutions adaptées à la situation du client en conciliant intérêt client et politique commerciale de l’établissement.
   • Intégrer les critères ESG dans la recommandation.
   • Construire et présenter un argumentaire CAP structuré et équilibré, en exposant caractéristiques, avantages, limites, contreparties et impact RSE.

   Au programme

   • Cadrer le besoin et le rendre exploitable
   • Construire une recommandation personnalisée en intégrant les critères ESG
   • Argumentaire CAP

   Évaluation : Étude de cas en sous-groupes : à partir d’un diagnostic et d’un besoin à cadrer, produire une recommandation personnalisée intégrant ESG. Restitution orale : pitch court avec argumentaire CAP

9. 2.9

   M15 - Techniques de vente, négociation et closing

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   Ce module permet à l’apprenant de finaliser un entretien de vente jusqu’à la décision du client : identifier ses motivations (SONCAS), traiter les objections avec méthode, mener une négociation dans le cadre banque-assurance, puis conclure de façon sécurisée (consentement, signature, archivage) en contexte multicanal.

   À la fin, vous saurez

   • Identifier les motivations d’achat d’un client afin d’adapter son argumentation et ses preuves.
   • Mettre en œuvre une méthode structurée de traitement des objections
   • Conduire une négociation commerciale.
   • Conclure l’entretien par un closing adapté en vérifiant la compréhension, l’adhésion du client et les prochaines étapes.
   • Sécuriser la contractualisation conformément aux exigences applicables en banque-assurance.

   Au programme

   • Motivations d’achat : SONCAS
   • Traitement des objections
   • Conduire une négociation commerciale
   • Closing conforme : adhésion, consentement, traçabilité / archivage

   Évaluation : Mises en situation courtes par séquence (SONCAS / objections / négociation / closing). Évaluation sur grille critériée.

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1. 3.1

   M16 - Développement portefeuille

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   Ce module permet à l’apprenant de développer son portefeuille en banque-assurance : analyser et exploiter son portefeuille clients, construire un plan d’action commercial, déployer une prospection multicanale, activer la recommandation et fidéliser durablement ses clients par un suivi structuré et des actions adaptées.

   À la fin, vous saurez

   • Analyser son portefeuille clients afin d’identifier des priorités commerciales et des opportunités de développement.
   • Construire un plan d’action commercial en définissant des objectifs, des actions et un calendrier de mise en œuvre.
   • Mettre en œuvre une démarche de prospection et recommandation multicanale en respectant le cadre applicable.
   • Déployer des actions de fidélisation adaptées afin de développer la relation client dans la durée.

   Au programme

   • Analyser et exploiter son portefeuille clients
   • Construire un plan d’action commercial
   • Prospection et recommandation
   • Fidéliser son portefeuille client

   Évaluation : Mise en situation professionnelle : à partir d’un portefeuille, produire et présenter un plan opérationnel incluant : • analyse du portefeuille • plan d’action commercial

2. 3.2

   M17 - Pilotage de la performance commerciale

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   Ce module permet à l’apprenant de piloter son activité commerciale en banque-assurance : définir et suivre des indicateurs pertinents, puis produire un reporting structuré afin d’analyser les écarts et proposer des actions correctrices.

   À la fin, vous saurez

   • Sélectionner des indicateurs pertinents pour piloter son activité commerciale en banque-assurance.
   • Construire un tableau de suivi et renseigner les données nécessaires.
   • Analyser les résultats et repérer les écarts significatifs
   • Élaborer un reporting structuré et le présenter à la hiérarchie.

   Au programme

   • Construire et suivre ses indicateurs
   • Élaborer un reporting structuré
   • Typologies de KPI (activité / efficacité / résultats / qualitatif).
   • Choix d’un set d’indicateurs adapté à l’activité banque assurance.
   • Construction et alimentation d’un tableau de suivi.
   • Objectif : Élaborer un reporting structuré et le présenter à la hiérarchie.
   • Analyse des résultats : tendances, écarts significatifs, points de vigilance
   • Structurer le reporting.

   Évaluation : A partir d’une situation de suivi d’activité, l’apprenant : - sélectionne des indicateurs - construit et renseigne un tableau de suivi - analyse les écarts par rapport aux objectifs - produit un reporting structuré et le présente

3. 3.3

   M18 - Gestion des risques et veille

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   Ce module permet à l’apprenant de prendre du recul sur le métier en banque-assurance : analyser et piloter les risques financiers dans une logique de dispositif de maîtrise, puis structurer une veille professionnelle pour détecter les évolutions réglementaires, technologiques et environnementales et sécuriser la qualité et la conformité des activités.

   À la fin, vous saurez

   • Expliquer les principaux risques financiers liés au non-respect des exigences LCB-FT, PPE et RGPD (sanctions, pertes, impacts sur l’activité).
   • Repérer les éléments clés d’un dispositif de maîtrise des risques.
   • Mettre en place une veille professionnelle sur les évolutions réglementaires, technologiques et environnementales.
   • Rédiger une note de veille synthétique.

   Au programme

   • Gouvernance des risques (LCB-FT / PPE / RGPD)
   • Veille professionnelle (réglementaire / technologique / environnementale)
   • Risques liés à LCB-FT / PPE / RGPD : sanctions, pertes, impacts sur l’activité
   • Dispositif de maîtrise : rôles, contrôles, traçabilité, alertes
   • Identifier les points de vigilance et ce qu’il faut remonter
   • Objectif : Mettre en place une veille et produire une note de veille synthétique.
   • Choisir des sources fiables et organiser sa veille
   • Repérer une évolution et en comprendre l’impact sur le métier

   Évaluation : Quiz de connaissances (LCB-FT, PPE, RGPD, logique de maîtrise des risques, veille).

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1. 1

   M1 - Accueil, intégration et contractualisation

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   Ce module permet de comprendre le cadre pédagogique, organisationnel et administratif de la formation. Vous vous appropriez les engagements du parcours, les outils de suivi et les interlocuteurs mobilisables.

   À la fin, vous saurez

   • Identifier les objectifs et les principales étapes de votre parcours de formation.
   • Comprendre l’organisation de la formation et les modalités pédagogiques proposées.
   • Repérer les modalités d’évaluation et de certification.
   • Connaître vos droits, vos obligations et les règles de fonctionnement du centre.
   • Identifier les engagements attendus en matière d’assiduité, de participation et de suivi.
   • Disposer des informations et documents nécessaires au bon déroulement de votre formation.

   Au programme

   • Présentation du parcours, de ses objectifs et de son organisation.
   • Présentation des méthodes pédagogiques et des éventuelles modalités de formation à distance.
   • Présentation des modalités d’évaluation et de certification.
   • Rappel des règles d’assiduité, de participation et d’engagement.
   • Présentation du règlement intérieur, des droits et obligations et des règles relatives à la protection des données.
   • Contractualisation de l’entrée en formation et remise des documents administratifs et pédagogiques.

   Évaluation : La bonne compréhension des informations essentielles du parcours est vérifiée par des échanges, des questions-réponses ou un quiz de positionnement. Cette vérification est complétée par la validation des documents nécessaires à l’entrée en formation.

2. 2

   M2 - Initiation à une utilisation responsable de l’Intelligence Artificielle

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   Ce module permet de comprendre les apports, les limites et les risques des outils d’intelligence artificielle. Vous développez un usage critique, éthique et conforme au cadre de la formation.

   À la fin, vous saurez

   • Identifier les principaux usages et limites des outils d’intelligence artificielle.
   • Formuler une demande claire et adaptée à un outil d’IA.
   • Vérifier et exercer un regard critique sur les réponses obtenues.
   • Utiliser l’IA dans le respect de la confidentialité, des données personnelles et des règles professionnelles.

   Au programme

   • Principes et usages de l’intelligence artificielle générative.
   • Formulation de consignes efficaces.
   • Fiabilité des réponses, erreurs et biais.
   • Vérification des informations et des sources.
   • Protection des données personnelles et confidentialité.
   • Bonnes pratiques pour une utilisation responsable en formation et en milieu professionnel.

   Évaluation : Quiz, exercices pratiques et analyse de situations d’utilisation de l’IA.

3. 3

   M19 - Culture professionnelle et intégration en entreprise

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   Ce module permet de comprendre le fonctionnement de l’entreprise et les attentes des employeurs. Vous adoptez les codes, comportements et postures nécessaires à votre intégration professionnelle.

   À la fin, vous saurez

   • Identifier les rôles des différents acteurs de l’entreprise.
   • Comprendre l’organisation et les règles de fonctionnement.
   • Adopter les comportements professionnels attendus.
   • Communiquer de manière adaptée dans un contexte professionnel.
   • Vous intégrer dans un collectif de travail.
   • Identifier les attentes liées à votre poste.

   Au programme

   • Organisation et fonctionnement d’une structure.
   • Rôles et responsabilités des acteurs.
   • Codes et comportements professionnels.
   • Ponctualité, assiduité et respect des consignes.
   • Communication et travail en équipe.
   • Intégration et maintien dans l’emploi.

   Évaluation : L’évaluation repose sur la participation aux mises en situation et sur l’observation des comportements professionnels, notamment lors de la période en entreprise.

4. 4

   M20 - Techniques de recherche de stage et d’emploi

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   Ce module permet de structurer une recherche de stage et d’emploi adaptée à votre projet. Vous préparez vos candidatures, vos entretiens et le suivi de vos démarches.

   À la fin, vous saurez

   • Identifier et valoriser vos compétences.
   • Cibler les employeurs correspondant à votre projet.
   • Créer et adapter votre CV.
   • Rédiger une candidature personnalisée.
   • Présenter votre parcours et vos motivations à l’oral.
   • Préparer un entretien de recrutement.
   • Organiser et suivre vos démarches.

   Au programme

   • Identification et valorisation des compétences.
   • Recherche et analyse d’offres.
   • Création et adaptation du CV.
   • Lettres, mails et candidatures spontanées.
   • Pitch et préparation aux entretiens.
   • Plateformes et réseaux professionnels.
   • Suivi des candidatures et rencontres employeurs.

   Évaluation : L’évaluation repose sur la réalisation d’outils de candidature, une simulation d’entretien et la mise en œuvre d’une démarche structurée de recherche de stage ou d’emploi.